AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工 ”服务新业态探索

　　南方财经全媒体(tǐ)记者孙诗卉上海(hǎi)报道

　　随着人类对AI的探索不(bù)断深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用时不到 3个月就突(tū)破1亿月活、全球市(shì)值最大的十家公司中近半数是科技公(gōng)司(sī)……AI会不会在未来替代人类？当前保险业又该如何使用AI？颠覆还是(shì)协同？这些成为行业聚焦的热(rè)点话题。

　　原中(zhōng)国保险监督管理委员会(huì)副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一股不可阻挡的潮流，正在深刻地改变着每个行业，而保险业作为(wèi)经济的减震(zhèn)器(qì)和社会(huì)的稳定器，与科技的融合无疑为保险行业的发展开辟了全(quán)新的AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索可能性。大数据、人(rén)工智能、区块链、云计(jì)算等前沿(yán)的技术在保险业的应用已经(jīng)基(jī)本铺开，下一步就是AI模型如何服务于(yú)保险业经(jīng)营管(guǎn)理(lǐ)各个环节，这样可以优化传统保险服务流程，提升保险服务的(de)效率，而(ér)且为保险产品的创新、丰富(fù)管理、客户服务等(děng)带来革命性的变化(huà)。”

　　保险从业者会否被AI代替(tì)？

　　在(zài)AI服务保险业的同时，关于保险从业者是否会被替代的问题也是许(xǔ)多从业者的疑惑。

　　太保产险总经理(lǐ)助理叶明满认为(wèi)，财险公(gōng)司中，迟早有(yǒu)一天(tiān)销售队伍(wǔ)会(huì)逐步萎缩，被新的互(hù)联网(wǎng)线上化逐(zhú)步优化和替(tì)代。在服务队(duì)伍上，尤其是销售服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于其现有的作业模式、服(fú)务的价值已(yǐ)经不足以支撑现有岗位带来的成本。

　　叶(yè)明(míng)满进一步表示，太保产险正在利用大模型技术寻找解决方案。理赔服务中，八成(chéng)的小额案件，花了大量(liàng)人力物力，就是(shì)因为缺乏标准化机制。这种机制(zhì)的体系建立(lì)，需要集成(chéng)线上平台、保司内部流(liú)程的改造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人工智能一定会颠覆我们一些岗位(wèi)，人工智能也一(yī)定会能(néng)够插上翅膀，助力很多关键岗位效能提升。”

　　慧择保(bǎo)险(xiǎn)总裁蒋力则(zé)认为，AI的出现，对于专业的代理人是如虎添翼的。过去(qù)，他们可(kě)能服(fú)务100个客(kè)人是上限，未来如果有3个高级(jí)的AI助手(shǒu)，也许可以服务到(dào)1000个客人，效率可以(yǐ)更高。另一方面，AI在数据上，洞察客(kè)户可能(néng)比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的，也不可能有(yǒu)建立信任的能力，而客户最终还是要找一个信任的人(rén)才能把（保单）交付(fù)出来，这点AI短期内是(shì)无法突破的。

　　浙江大(dà)学计算机科学与(yǔ)技术学院教授朱强认为，从人来讲，会用人工智能、大模型的人，一定会取代不(bù)会用(yòng)人工智能或不积极拥抱(bào)人工智能(néng)技术的人(rén)；从企(qǐ)业(yè)来讲，人工智能会(huì)拉大企业(yè)和企业之间的差距，所(suǒ)以对未来技术的拥抱(bào)，从马车到汽车，最后汽车(chē)必然是取代马车的。

　　他同时指出，在取代的过程中，有时候也能够产(chǎn)生新的业态、形成新的(de)服务点。就像汽车普及了以后，公路的建(jiàn)设、车辆的保险，甚至加油成为(wèi)新的行业。金融行业(yè)也是一样，当有颠覆性技术产生(shēng)以后，最后会改变整个业态，而不仅仅停留在增效。

　　“AI+人(rén)工”时代保险新业态探索有何看点？

　　正如(rú)朱强(qiáng)所说，颠覆性技术产(chǎn)生后新业态会(huì)随之出现(xiàn)。事实上，近年来，保险行业利用AI技术在各个环节(jié)和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工(gōng)与AI的共生、融合、颠覆(fù)与协同正在日新月异地改变整(zhěng)个行业生态(tài)。

　　以健康管理为例，AI已经赋能(néng)了健康管理的全流程(chéng)，典型的应用(yòng)如利(lì)用穿戴式设备(bèi)进行数据采集的过程中使用AI进行(xíng)健康检测，用(yòng)AI的算法构(gòu)建心率、心跳、呼(hū)吸的(de)监测，有紧急数据(jù)出现时，自动触发服务。

　　同时(shí)此类数据也可以用于精准量化(huà)风险，便于进行风险的再保险操(cāo)作。法再集团执行董事(shì)李用虎在(zài)2024 Inclusion·外滩大会上(shàng)介(jiè)绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的引擎，结合双方(fāng)数据库中的步数(shù)、BMI、静息心率，睡(shuì)眠和、活跃卡路里(lǐ)等参数应用(yòng)于保险场景，致力于量化风险、转移风险。“我们跟一(yī)些保(bǎo)险公司的再保费率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整个市场(chǎng)应该走的方向。”李(lǐ)用虎说道。

　　而在理赔核(hé)保等领(lǐng)域，AI对人工的影响相当显著，平安财产保险首席技术(shù)官陈当阳透露，过去三年，平安产险整体(tǐ)的案件量增长400%，而理赔人员减少了30%。他认为，只有解决好了效率(lǜ)的问题，把一(yī)线的查勘员、定损员从繁杂的常态化(huà)的(de)工作中释(shì)放出来，让他们去看住更(gèng)多(duō)的和(hé)体验、成本相关的环节，才能实现(xiàn)成本和体验的最优。

　　值得注意的是，虽然AI确实已经开(kāi)始(shǐ)替代部分岗位保险从业人员，但新业态的出现也意味着人工也有(yǒu)了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥”（以下(xià)简称“蚁桥”）。据悉，该平台(tái)借助大(dà)模型(xíng)、金融智能等技术，和保险公司的专业服务(wù)结合(hé)，在保险行业实现了“AI+人工”的服务新范式，实时解决用户投保过程中的个性化问题，助(zhù)力保司(sī)实(shí)现全天候智(zhì)能化经营。

　　据介(jiè)绍，保险公司在接入蚂蚁(yǐ)保“蚁桥”平台后，便可以与(yǔ)蚂蚁保进行服销联营，提(tí)供7*24小(xiǎo)时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协(xié)助(zhù)等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公(gōng)司(sī)的产品专家(jiā)。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户达(dá)十(shí)万余人。试点期(qī)间，合作保司的产品(pǐn)专家单人(rén)服务半径可扩展至100人/日，高于行业(yè)均值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南方财经全媒体记者孙诗卉上海报道

　　随着人类对AI的探索(suǒ)不断深入(rù)，AI开始融入人们生活的各(gè)个角落，ChatGPT用时不到3个月就(jiù)突破1亿月活、全球市(shì)值最大的(de)十家公司中(zhōng)近(jìn)半数(shù)是科技公司……AI会不会在(zài)未来(lái)替代人类？当前保险业又该如(rú)何使用AI？颠覆还是协同？这(zhè)些(xiē)成(chéng)为行业聚焦的热点话题。

　　原中国保险监督管理委员(yuán)会副主席周(zhōu)延礼在2024 Inclusion·外滩大会上(shàng)表示(shì)，“当前(qián)AI科(kē)技如同一股不(bù)可阻(zǔ)挡的潮(cháo)流，正在深刻地改变着每个行业，而保险业作为经济的(de)减震器和社会的稳(wěn)定器(qì)，与科技的融合(hé)无疑为保险行业的发展(zhǎn)开辟了全新的可能性。大数据、人工智能(néng)、区块链(liàn)、云计算等前(qián)沿的技术在保险业的应用已经基(jī)本(běn)铺开，下一步就是AI模(mó)型如何服务于保险业经营管理各个(gè)环节，这样可以优化传统保险服务(wù)流程，提升(shēng)保险服务的效率，而且为保险(xiǎn)产品的创新、丰富管(guǎn)理、客(kè)户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业(yè)者会否被(bèi)AI代替(tì)？

　　在AI服务保险业的同(tóng)时，关于保(bǎo)险(xiǎn)从业者是否会被替代的(de)问题也是许多从业者的疑(yí)惑。

　　太保产险总经理助理叶明满认(rèn)为，财险公司(sī)中，迟早有一天销售(shòu)队伍会逐步萎缩，被新的(de)互联网线上化逐步优(yōu)化(huà)和替代。在服务队伍上(shàng)，尤其是销售(shòu)服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于其现有的作业模式、服务的价值已经(jīng)不足以支撑现有岗位带来的成本(běn)。

　　叶(yè)明满进一步表示(shì)，太保产险正在利(lì)用大模型技术寻找解决(jué)方案。理赔服务中，八成的小额案(àn)件，花了大量人力物力，就是因为缺乏标准化机(jī)制。这(zhè)种机制的体系(xì)建立，需要集成线上平台、保司内部流程的改造，把“小案(àn)无人化”作为追求的(de)目标。“人工智能一定(dìng)会(huì)颠覆我们(men)一些岗位，人工智能也一定会能够插上翅膀，助(zhù)力很(hěn)多(duō)关键岗位效能提升。”

　　慧择保险总裁蒋力则认为，AI的(de)出现，对于专业的代理人是(shì)如虎添翼(yì)的(de)。过去，他们可(kě)能服务100个客人是上限，未来如果有3个高(gāo)级的AI助手，也(yě)许(xǔ)可以服务到1000个(gè)客人(rén)，效(xiào)率可以更高。另一方面，AI在数据(jù)上，洞察客户可能比人更强，但(dàn)是这(zhè)也是“双刃剑”。AI是不(bù)可能同理心的，也不可能(néng)有建立信任的能力，而客户最终还是要(yào)找一个信任(rèn)的人才能把（保单）交付(fù)出来，这(zhè)点AI短期内是(shì)无法突破的。

　　浙江(jiāng)大学计算(suàn)机科学与(yǔ)技术学院教授朱强认为，从人来(lái)讲，会用人工智能、大模(mó)型的人，一定会(huì)取(qǔ)代不会用(yòng)人工(gōng)智能或不积极拥抱人工智能技术的人；从企业来讲，人工(gōng)智能会拉大企业和(hé)企业之间的差距(jù)，所(suǒ)以对未来技(jì)术的拥抱，从马车到汽车，最后汽车必然是取代马车的(de)。

　　他同时指出(chū)，在取代的过程中，有时(shí)AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索候也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽车普(pǔ)及了以后，公路的建设、车辆的(de)保险，甚至(zhì)加(jiā)油成为新的行(xíng)业。金(jīn)融行业也是一样，当有颠覆性技术(shù)产生以后，最后会(huì)改变整个业态，而不仅仅停留在增效(xiào)。

　　“AI+人工”时代保险新业态探(tàn)索有何看点？

　　正如朱强(qiáng)所说，颠覆性(xìng)技术产生后新业态会(huì)随之出现。事实AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索上，近年来，保险(xiǎn)行业(yè)利用AI技术在各个环(huán)节和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与AI的共生、融合(hé)、颠覆与协同正在日新月异地改变整个行业(yè)生态。

　　以健康管(guǎn)理为例，AI已经赋能了健康管理的全流程，典型的应用如(rú)利用穿戴式设备进行数据采集的过程中使用AI进行健康检测，用(yòng)AI的算法构建(jiàn)心率、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时，自动(dòng)触发服务。

　　同(tóng)时此类数据也(yě)可以用于精准量化风险，便于进行风险的再保险(xiǎn)操作。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩(tān)大会上(shàng)介绍(shào)了(le)法再和(hé)佳明Garmin全球战略(lüè)合作的引擎，结合双方数据(jù)库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃(yuè)卡路里等参数(shù)应用于保险(xiǎn)场景，致力于量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的(de)再保费率(lǜ)是每天计算的，某个人(rén)动跟不动会影响再保价格的。这才是整个市场应该(gāi)走的方(fāng)向。”李用虎说(shuō)道。

　　而在理赔核保(bǎo)等领域，AI对人(rén)工的影响相当显著，平安财产(chǎn)保(bǎo)险首席(xí)技(jì)术官陈当阳透(tòu)露，过去三年，平安产险整体的案件量增长400%，而理赔(péi)人员(yuán)减少了30%。他认为，只有解决好了效率的问(wèn)题，把一(yī)线的查勘员、定损员从繁杂的常态化的(de)工作中释放出来，让他们(men)去看住更多的和体验、成本相关的环节，才能(néng)实现成本和体验(yàn)的最优(yōu)。

　　值得注意(yì)的是，虽然AI确实已经开始替代部分岗位保险从业人员，但新(xīn)业态的出现也意味着人工也有(yǒu)了更(gèng)多的协同(tóng)方向。2024 Inclusion·外滩大(dà)会上，蚂蚁保发布了智(zhì)能(néng)保险服务开放平(píng)台“蚂蚁保蚁桥”（以下简称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模(mó)型、金融智能(néng)等技术，和(hé)保(bǎo)险(xiǎn)公司的专业服务(wù)结合，在保险(xiǎn)行业实现了(le)“AI+人工”的服务新范式，实时解决用(yòng)户投保过程中的个性化问题，助(zhù)力保司实现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公司在接入(rù)蚂蚁保“蚁桥”平台后(hòu)，便(biàn)可以与(yǔ)蚂蚁保进行服(fú)销(xiāo)联营，提(tí)供7*24小时(shí)的“AI+人工(gōng)”服务，承接并解决用户(hù)在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已(yǐ)引入200名保(bǎo)险公司(sī)的产品专(zhuān)家。“AI+人工”的协同服务，日均服务用户(hù)达十万余(yú)人。试点期间，合(hé)作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日，高于(yú)行业均值3-5倍(bèi)。

责任编辑：曹睿潼

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