消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%

近日，消保委(wěi)发布《消费保平台家电(diàn)产(chǎn)品行业投诉分析报告》，报告数据显示，2023年，消费者对家电产品(pǐn)服务的申诉量累 计(jì)达到(dào)5666件，同比增长78.63%，2024年消费者对(duì)于家电产品的(de)投(tóu)诉量将继续增长。

家电产品中，小家电、电视机、空调是投诉热点(diǎn)，分(fēn)别(bié)占(zhàn)据了(le)总投诉量的16.52%、14.74%、11.40%。

从投(tóu)诉缘由来(lái)看，消(xiāo)费者主(zhǔ)要投诉的问
题以产品质量问(wèn)题、推脱(tuō)三包责任、售后服务不及(jí)时(shí)为主。其中(zhōng)，产品质量问题数量最多，投诉量达4566件，占比11.59%；推卸三包责任相关投诉量
为2923件，主(zhǔ)要表现为当产品质量(liàng)出(chū)现问(wèn)题(tí)后，商家拒绝(jué)承担责任等方面(miàn)；售后服务不(bù)及时投诉(sù)量排(pái)行第(dì)三，为(wèi)2640件。

从(cóng)被投诉(sù)品牌来看，小米以2083件(jiàn)投诉量位居榜首，其被(bèi)投(tóu)诉最多(duō)的问题
类型(xíng)为售后问题和产品质(zhì)量问(wèn)题，分别占投诉量的(de)20.31%和19.98%，总体解决率(lǜ)94.29%。

消费保 平台数据显示，涉诉金额在500消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%元及以下的投诉占比39.95%，其次是金额在2000元以上的投(tóu)诉，占比37.86%。这一数(shù)据揭示了(le)消费者对于较小金额纠纷的关注度较高，同时也凸显了在家电产品高金额纠纷方面的问题。 通(tōng)过分析品牌涉(shè)诉金额(é)分布情况，发现小米、美的(de)、海尔这(zhè)三大品牌中，涉诉(sù)金额在500元以下的(de)投诉占比均超30%；而在2000元以上(shàng)的涉诉金额中(zhōng)，海尔的投(tóu)诉占比(bǐ)最(zuì)高为45.21%，美的以37.84%的占比位列第二(èr)。

投(tóu)诉要求方面，家电产品投诉要求包(bāo)括退款、赔偿、免费维修(xiū)、解释/道歉以及更换等方(fāng)面。值得注意的是(shì)，要求退款的投诉量高达18315件，位列投诉要求的首位(wèi)；而要求赔(péi)偿的投诉数量9862件，排名(míng)第二；要求免费维修的(de)投诉(sù)数量9008件，排名第三。数据(jù)表(biǎo)明，消费者对(duì)家电产 品行业的投诉诉求趋于理(lǐ)性和实际。因此(cǐ)，在处理(lǐ)家电产(chǎn)品投诉时，服务提供商应当重视赔偿要(yào)求(qiú)，及时提(tí)供售后服务，以满 足消费者需求。

针对报 告显示的(de)家电产品(pǐn)服务相关的申诉问题，消保委建议(yì)：对(duì)于商家，应该加强对产品质量的管控，通过提高生(shēng)产工艺和品质监控，确保产品达到消费(fèi)者(zhě)的期望(wàng)标准。其次，在产品出现(xiàn)质量问题时，商(shāng)家应该主(zhǔ)动承担起三包责任，而不是(shì)推诿责任或以各种(zhǒng)理(lǐ)由拖延解决(jué)时间，这将直接影 响消费者(zhě)对(duì)品牌的(de)信任度和忠诚度。另外(wài)，商家应该建立(lì)完善的售后服务体系，包括提供及时的(de)客户支持、快速响应消费者的问题(tí)、积(jī)极解决纠纷等方面，以提升(shēng)消费者的满意度(dù)和忠(zhōng)诚(chéng)度。

对于(yú)消费者而(ér)言，在选择家电产品(pǐn)时(shí)，消费者应该优先考虑商家(jiā)知名度和口(kǒu)碑，查看商家的信誉评级(jí)和用户评价(jià)至关重要，尽量选择有(yǒu)良好记录的商家进行交易。二是参与促(cù)销和优惠(huì)活动时，理(lǐ)性消费至关重
要。务必仔细(xì)研读活动规则，避(bì)免被商家虚假优惠所(suǒ)迷惑。对于价格波动较大的商品，耐 心等(děng)待一段(duàn)时间(jiān)再(zài)决定。最后，如果在购物(wù)中遇到问题或纠纷，务必(bì)积极与商家沟通解决 。如果沟通无果，可向电商平台投诉或相关部门举报，以保障消费者合法权益(yì)。

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