招商银行对公客户数突破300万

　　截至今年6月末，招(zhāo)商银行(xíng)公司客户总数较上年末增长5.46%至(zhì)297.45万户，直逼300万大关。近期该行半年报披露了上述(shù)数据。从行业维度看，该客(kè)群规模处于股份制银行(xíng)第一(yī)梯队，领先优势正(zhèng)不断扩大。

　　从招(zhāo)商(shāng)银行处最新获悉，继2015年、2019年后，其企业客户第三次实现了(le)百万级的飞跃，已于今年7月正式(shì)突破300万。更多的企业通过“用脚投票”，选择该行服务，最直接的体现就是(shì)招行对公客户基本(běn)盘持续夯实、市占率进一步提升，意味着(zhe)其对公业务(wù)服务进入新阶段。

　　招行对公业务悄然生长行长总结四(sì)大优势

　　作为银行主(zhǔ)体(tǐ)业(yè)务，招行零售业务时常受到“聚光灯”照射。“20 年前大力进行零售银行转型，形成(chéng)了我们的(de)特色和优势。大家对招行称赞有(yǒu)加，认为(wèi)我们的零售银行业务做得好。其实这些年来(lái)，我们也在潜(qián)心打(dǎ)造、培育、提高批发(fā)业务的发展竞争能力”，9月初，在招商银行2024年中期业绩交流会上，对零售、对(duì)公业务发展方(fāng)面，行长王良如是说。

　　在王(wáng)良看来，招行对公(gōng)业务已形成四大优(yōu)势。一是打造了公司业(yè)务分层分(fēn)类的(de)服务体系；二是打造了针对(duì)公司客户的产品体系；三(sān)是打造了“全行服务(wù)一家”的体制机制；四是响应了“五篇大文章”的政策号召，提(tí)升针对“五篇(piān)大文章(zhāng)”的(de)服务能力。

　　300万客(kè)户背后：坚持“以客户(hù)为(wèi)中心”服务理念

　　对公客群规模连续上台阶的背后，是招商银行坚持以金融(róng)服务实体经济作(zuò)为根本宗旨，秉承“以(yǐ)客户为中(zhōng)心，为客户创造价(jià)值”的经(jīng)营理(lǐ)念，持续强化公司金融特色化优势的结果。

　　“以前我们(men)企业只关心银行网(wǎng)点距离远近、能否解决企业(yè)资金流(liú)转问题(tí)，但随着企(qǐ)业规模扩大，开始(shǐ)遇到了业务办理效率、跨境(jìng)汇(huì)款(kuǎn)、员工代发等(děng)一系列的(de)痛点。这时(shí)候银行也开(kāi)始向企业(yè)提供集团资金管理(lǐ)、贸易(yì)融资服务、团体金融等一揽子综合服(fú)务，并且很多业(yè)务从原来的柜(guì)面办理都(dōu)转移到线(xiàn)上办理，大大减轻财务人(rén)员的工作负担，着实帮助我们提高了工作效率(lǜ)。”

　　这是电子合同(tóng)智能签管平台深圳法大大网络科技有限公司（后简称(chēng)“法(fǎ)大(dà)大”）与招商银(yín)行共同(tóng)成长(zhǎng)的故事。

　　近年来，招商银行致力于打造特色化公(gōng)司服务，从(cóng)深化公司客(kè)群的分层分类经营、提升标准化(huà)服务能力、组(zǔ)建专业化服(fú)务队伍、完善全场景产品体系、构建全(quán)流程系统支持、配套(tào)协同服务机制等多(duō)维度完善服务体系，助力客(kè)户快速成长。

　　打(dǎ)造分层(céng)分类客户服务体系(xì)，适配最优服务方案(àn)

　　“不同规模(mó)的客户(hù)会产生不同的金融需求。头部企业通常更需要集团化服(fú)务，腰部企(qǐ)业(yè)往往更关注融资或(huò)者跨境(jìng)服务，小微企业可能更需(xū)要便捷的线上结算服(fú)务。所以在(zài)客户开(kāi)户时(shí)，我们会先了解企业的发展阶段(duàn)和经营情况，根据客户的情况去匹配服务。这是一种刻在招(zhāo)行人DNA里的自觉。”法大(dà)大的管户客(kè)户经理王雨晴，对招商(shāng)银行的客(kè)户服务体系有着自己的理解。

　　正如客(kè)户经理所介绍的，招商银行建(jiàn)立了分层分类的客户服务体系，以满足不同规模和阶段(duàn)的企业需求，头部战略客户、腰部价值(zhí)客户、小微普惠客户均能享受到招商银行对公客户数突破300万(dào)招商银行提供的差(chà)异化服务模式和产品(pǐn)方案。

　　当前我国加快建设现代化经济体系，着力提高全要素生产率(lǜ)，提升产业链供应链韧性和安全水平。服务投资链、产业链(liàn)企(qǐ)业稳定发展(zhǎn)，成为了近年来商业银行积极融入现代(dài)化(huà)产业体系建设(shè)的主要举(jǔ)措。

　　招商银行在服务头部(bù)战略(lüè)客户(hù)时，采取“一户一策”的服务策略，为客(kè)户量身(shēn)定制综合服(fú)务(wù)方案(àn)，不仅(jǐn)满足集(jí)团核心企业(yè)的复杂业务需求，同时关注核心企业投资链、交易(yì)链的健康发展，充(chōng)分发挥“全行服(fú)务一家”协(xié)同(tóng)机制优势，为集团企业各地谱(pǔ)系(xì)公司提(tí)供标准统一的服务，加深企(qǐ)业上下游企(qǐ)业(yè)的授信合作，为(wèi)头部集团生态链(liàn)的稳定提供金(jīn)融服务保障。

　　腰部价值客户是最具差异性的客群(qún)，不同区(qū)域、行业、规模的客户有着各式各样的金融需求。针对这类(lèi)客群(qún)，招商银(yín)行给出的服务策略，是紧跟国家建设现代化(huà)产业体步伐，围绕发展(zhǎn)新质生产力，落地落细“五(wǔ)篇大文章”，持(chí)续(xù)强化公司金融特色化优势。招商(shāng)银行针对这类(lèi)客户形成“特色金融”客户分类经营策略(lüè)，并持续(xù)加大对科技金融、绿(lǜ)色金融、先进制造(zào)业等顺应国家(jiā)经济发展战略行(xíng)业的支持力度，形成差异化的服务(wù)方案和专属权(quán)益。

　　例如在科技金融领域创新推出科技企业专属融资(zī)产品“科创贷”，在普惠金融领域推出“招企贷”“招(zhāo)链易贷”“经销易贷”等数据融资产品，都彰显着招商银行持续创新特色金融服务，加大实体经济支持力度的(de)决心。

　　中小微企业是推动创新(xīn)、促(cù)进(jìn)就业、改善民生的重要力(lì)量。近(jìn)年来国内外形势错综复杂，但(dàn)随着各项针对小微企业的降费让利(lì)政策落地，其(qí)总量规模仍保持快(kuài)速增长的态势。而小微普惠客户作为银(yín)行客(kè)群规模的主体(tǐ)部分，服(fú)务小微普惠(huì)客户是最能代表其(qí)体系化服务(wù)能力。

　　招商银行针对小微普惠客户，创新打造“人+数字化”服(fú)务模式(shì)，组建专业服(fú)务队伍，重点(diǎn)提升厅堂网(wǎng)点(diǎn)的服务能力和线(xiàn)上集中经营(yíng)能(néng)力，通过网上银行、企(qǐ)业微信、电话外(wài)呼等多个线上轻渠道，围绕(rào)账户、结(jié)算、融资、跨境和票据等常见场景服务客户，以契合(hé)小微企业对金(jīn)融服务的需求(qiú)，进一步改善小微普惠客户的服务体验。

　　创新服务模式，持续打磨(mó)标(biāo)准化服务(wù)流程

　　“以前开户需要去银行好(hǎo)几次，每次(cì)都要跟客户经理预约时间，错过了又需要等一段时间才能把(bǎ)账户开好(hǎo)。现(xiàn)在我们(men)提前跟客户经理核对好开户资料(liào)清单，来网点现场一次，等着就能(néng)出账号，体验好了(le)不少。” 法大大的相(xiāng)关工(gōng)作人员对前往招商银行开户时(shí)体验的“一次(cì)办结”流程(chéng)印象深刻。

　　柜面(miàn)开户(hù)是所有企(qǐ)业经营的必经流(liú)程，厅(tīng)堂(táng)服务也是银行最(zuì)容易被客户(hù)诟病的服务之一。为向客户提供更加便捷的开户体验，招商银行(xíng)以网点厅堂作为(wèi)服务客户(hù)的前沿阵地，一直致力于打造客户在网点的最佳服务体验，从启动网点3.0改造、上线小微企业简(jiǎn)易开户、企业(yè)开户“一(yī)次办结”流程，再到组建厅(tīng)堂服务队(duì)伍、提(tí)供远程交付服(fú)务、高频业务线(xiàn)上(shàng)化办理(lǐ)等一(yī)系列动(dòng)作(zuò)落地，都(dōu)是为了给(gěi)企(qǐ)业客户提供(gōng)更好的服务环境、更高的服(fú)务效率以及更优的(de)服务体验。

　　除此之外，得益于招商银行构建的线上集中经(jīng)营模式，客户可以通过网上银行同屏互动的形式，让远程客户经理在线上指导其完成网银激活、基础功能开通等在线操作。如果遇到疑难问题，客户还可以通过95555热线或小招智能客服等线上(shàng)服务渠道快速寻(xún)求支持，打通(tōng)服(fú)务落地(dì)的最后一公里(lǐ)。

　　打造专业(yè)服务队伍，完(wán)善队伍体系化管理

　　“招行总是能快速(sù)抓到我们(men)的核(hé)心痛点(diǎn)，每次带来的产品方案都能精准满足需(xū)求。” 法大大对招商银行对公服务专业能力(lì)有着(zhe)很高的评价，很(hěn)大程度上得益于招商银行持(chí)续加强队伍能力建设、不断强化客户经(jīng)理专(zhuān)业能力(lì)的队(duì)伍体系化管(guǎn)理。

　　为了打(dǎ)造出一支与分层分类客户服务体系(xì)相(xiāng)适配的客户(hù)经理队伍，招商银行对客户经理实行梯度培养，区分战(zhàn)略客户经理(lǐ)、大中客户经理、普惠客户经理、基础客户经理、厅堂客户经理等多个岗位(wèi)，结合(hé)企业的成长阶段和经营规模匹配客户经理服务，提供最专业、最适配客户(hù)需求的(de)差异化服务。

　　除了人员(yuán)的梯度培(péi)养外，规范客(kè)户经理服务流程也非(fēi)常重要(yào)。据悉，招商银(yín)行(xíng)从客群基础(chǔ)、业务基础、队伍基础三个维度入手，通过建(jiàn)立公司客户经理(lǐ)资格认证(zhèng)管理(lǐ)制度，完善客(kè)户经理(lǐ)培训体(tǐ)系(xì)，保证客户经理在(zài)风险管控(kòng)、产品服务、咨询处理等方面的专业化能力，持续完善客户经(jīng)理队伍体系(xì)化管理。

　　夯实(shí)数(shù)字化底层，提升服务效能

　　过去一年内，客户经理王雨晴服务的(de)客(kè)户(hù)数同比增长了20%，但业务增长并未影响到其对客户的服务响(xiǎng)应。

　　“我们很多业务都可以通过网上银行、企业App等渠道线上办理，小的问题客户会直接联系在线客服解决，而(ér)大(dà)部分客户在(zài)办理复杂业务或者线下(xià)业(yè)务的时候才会联系我，这让我能有充足的时间去做好服务响应。”王雨晴把她的快速响应，归功于招商银(yín)行坚实的金融科技实力支(zhī)撑。无论(lùn)是为客户打造的顺畅线上服务，还是为客户经理(lǐ)提(tí)供的数字化工作(zuò)台，都在无时无刻帮助着客户经理提升客户服务效(xiào)能。

　　在企业客户体验(yàn)方面，招商银行围绕客户旅(lǚ)程这条主线，持续开展常规(guī)业务(wù)的线上化改(gǎi)造，实现(xiàn)结算、融资、跨境、票据等多个场景的(de)线上化(huà)服务，让客(kè)户轻松完成产(chǎn)品开通、业(yè)务办理等流程，显著提升业务办理效率，增强了客户(hù)和银行的互动体验。

　　在(zài)行内(nèi)用户体验方面，招商银(yín)行持续优化行(xíng)内CRM系统(tǒng)平台(tái)，搭建客(kè)户访前—访中—访后数字化赋能工具，辅助客户经理在拜访(fǎng)前(qián)基于客户行业、规模、经营(yíng)状态等画(huà)像信息，制定差异化服务方案；拜访中通过展业PAD等(děng)工具(jù)向客户展(zhǎn)示服务方案及网银、企业APP等系统应(yīng)用，并且便捷形成(chéng)拜访纪要，快速记录客户需求；拜(bài)访后沉淀客户服务(wù)轨迹，及时提示客户(hù)经(jīng)理安(ān)排回访，提高(gāo)客户经理服(fú)务客户的(de)效能。

　　与此同时，招(zhāo)商银行构(gòu)建了一套全方位的数字化合规风控生态系统，利用大数据和人工智能技术，构建(jiàn)事前、事(shì)中和(hé)事(shì)后闭(bì)环的数字化合规风控体系，实现风险分级分类(lèi)精(jīng)细化管理。在(zài)有效防范风险的同时，保(bǎo)障客户服务(wù)质量。

　　法大大的服务故事(shì)，只是(shì)三百万客户与招商银行共同成(chéng)长的一个(gè)缩影(yǐng)。300万公司客户数的突破，不仅标志着招商银行公司业务(wù)发展进入了新阶段，更(gèng)意味着招商银行(xíng)将继续(xù)纵深推进“价(jià)值银行”战略(lüè)，坚持“以(yǐ)客(kè)户为中心”的理念，以创新为驱动(dòng)，与企业伙伴携手成(chéng)长，向下一个百万客群的里程碑迈进。

　　（文章来源：21世纪(jì)经济报道）

　　截至今(jīn)年6月末，招商银行公(gōng)司客户总(zǒng)数较上(shàng)年末增长5.46%至297.45万户，直逼300万大关(guān)。近期(qī)该(gāi)行半(bàn)年报披露了上(shàng)述数据。从行业维度看，该(gāi)客群规模处于股份制银行第一梯队(duì)，领先优势(shì)正不断扩大。

　　从招商(shāng)银行处最新获悉，继2015年(nián)、2019年后(hòu)，其企业客户第三次实现了百万级(jí)的飞跃(yuè)，已(yǐ)于今年7月正式突破(pò)300万。更多的企(qǐ)业通过“用(yòng)脚投票”，选择该(gāi)行(xíng)服务(wù)，最直接的体现就是招行对公客户基本盘持续夯实、市占率进一步提升，意味着其对公业务服务进入新阶段。

　　招行对公(gōng)业务悄然生长行长总结四大优势

　　作为银行主体业务，招行零售业务时常受到“聚光灯”照射。“20 年前大力进行零售银行转型，形成了(le)我们的特色和(hé)优势(shì)。大家对招行称赞有加，认为我们的零售银行(xíng)业务(wù)做(zuò)得好。其实这(zhè)些年来，我们也在潜心打造、培育、提高批发业务的发展竞(jìng)争能力(lì)”，9月初，在招(zhāo)商银行2024年中期业绩(jì)交(jiāo)流会上，对零(líng)售、对公业务发展方面，行(xíng)长王良如是说。

　　在王良看来，招行对公业务已形成四大优势(shì)。一是打造(zào)了公司业务(wù)分层分类(lèi)的服务体系；二(èr)是打造了针对公司客户(hù)的产品体系；三是(shì)打造(zào)了“全行服(fú)务一家”的体制机制；四是响应了“五篇大文章”的政策(cè)号召，提升针对“五篇大文章”的服务能力。

　　300万(wàn)客户背后：坚持“以客户为中心”服务理念

　　对公客群规模连续上台阶的背后，是招商银行坚持以金融服务实体经济(jì)作为根本宗旨，秉(bǐng)承“以客户为中心(xīn)，为客户创造价值”的经营理念，持续强化公司金融(róng)特色化优势的结果。

　　“以前我们企(qǐ)业(yè)只关心银行(xíng)网点距离(lí)远近、能否解决企业资金流转问题，但随着(zhe)企业规模扩大，开始遇到了业务(wù)办理效率、跨境汇(huì)款、员工代(dài)发(fā)等一系列的痛点(diǎn)。这时候银行也开始向企业提供集(jí)团资(zī)金管理、贸易融资服务(wù)、团体(tǐ)金融等一揽子(zi)综合服务，并且(qiě)很多业务从原来的柜面办理都转移到线上办理，大大减(jiǎn)轻(qīng)财务人员的工作负担，着实帮助我们提高了工作效率。”

　　这(zhè)是电子合同智能签管平台深(shēn)圳法大大(dà)网络(luò)科技有限公司(sī)（后(hòu)简称“法大(dà)大”）与招商银行共同成长的故事。

　　近年来，招商银(yín)行致力于打造特色化公司服务，从深化公司客群的分层分类经营、提升(shēng)标准化服务能力、组建(jiàn)专业化服(fú)务(wù)队伍、完善全场景产品(pǐn)体系、构(gòu)建全流程系统支持、配(pèi)套(tào)协同服务机制等多维度完善服务体(tǐ)系，助力客户快速成长。

　　打造分(fēn)层分类客户服务(wù)体(tǐ)系，适(shì)配最优服务方案

　　“不同规模的客户会产生不同的金融(róng)需求。头部企业通常更需(xū)要集团化服务，腰部(bù)企业(yè)往往更关注融资或者跨境服务(wù)，小微企(qǐ)业可能更需(xū)要便(biàn)捷的线上结算服务。所以在客户(hù)开户(hù)时，我们会先了解企(qǐ)业(yè)的发展阶段和经营情(qíng)况(kuàng)，根据客户的(de)情况(kuàng)去匹配服务。这是一种(zhǒng)刻在招行人DNA里的自觉。”法大大的管户客户(hù)经(jīng)理王雨晴（金麒麟分析(xī)师(shī)），对招商银行的客户服务体系有着(zhe)自己(jǐ)的理解。

　　正如客户经(jīng)理所介绍(shào)的，招商银行建立了分(fēn)层分类的客户服务体系，以满足不同规(guī)模(mó)和阶(jiē)段的(de)企业需(xū)求，头部战略客户(hù)、腰(yāo)部价值客户、小微普惠客户均能(néng)享受到招商银行提(tí)供的差异化服务(wù)模式和产(chǎn)品(pǐn)方案。

　　当前我国加(jiā)快建(jiàn)设现代化经济体系，着力提高全要(yào)素生产率，提升产业链供应链韧性(xìng)和安全水平。服务投资链、产业链(liàn)企业稳定发展，成为了近年来商业银(yín)行(xíng)积极融入现代化产业体系建设的主(zhǔ)要举措。

　　招商银行在服务头部战略客户时(shí)，采取“一户一策(cè)”的服务策(cè)略(lüè)，为客户量(liàng)身定制综合服务方案，不仅满足集团核心企业的复杂业务需求，同时关注核心企(qǐ)业(yè)投资链、交易链的健康发展，充分发挥“全(quán)行服务一家”协同(tóng)机制优势，为集团企业各地谱系公司提供标准统一的服务，加深企业上下游企业的(de)授信(xìn)合作，为头部集团生态链的稳定提供金融服务保障。

　　腰部价值(zhí)客户(hù)是(shì)最具差异性的客群，不同区域、行业、规模的(de)客户有着各式各样的金融需求。针对这类客群，招商银行给出的服务策略，是紧跟国家建设现(xiàn)代化产业体步伐，围绕发展新质生产力，落地落细“五篇大(dà)文章”，持续强化公司金融特色化优势。招商银行(xíng)针对这类客户形成“特(tè)色金融(róng)”客户分类经营策(cè)略，并持(chí)续(xù)加(jiā)大对科技金融、绿色金(jīn)融(róng)、先进制造业等顺应国家经济发展战(zhàn)略行业的支持力度，形成(chéng)差异化的服务方案和专属权益。

　　例如在科技金融领域创新推(tuī)出科(kē)技企业专属融(róng)资产品“科创贷”，在普惠金融领域推出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等数(shù)据融资产品，都彰显着招(zhāo)商(shāng)银行(xíng)持续创新特色金融服务，加大实体经济支(zhī)持(chí)力度(dù)的决心。

　　中(zhōng)小微企(qǐ)业是(shì)推动创新(xīn)、促进就业、改善民(mín)生的重要力量。近年来国内外(wài)形势错综复杂，但随着各项针对小(xiǎo)微企业的降费让利政策落地，其总量规模(mó)仍保持快速增长的态(tài)势。而小微普惠客户(hù)作为银行客群规模的主体部(bù)分，服务小微普惠客(kè)户是最能代表其体系(xì)化服务能力。

　　招商(shāng)银行针对小微普惠客户，创新打造“人+数字(zì)化”服(fú)务(wù)模式，组建专业服务队伍，重点(diǎn)提升厅堂网点的服务能(néng)力和线上集中经营能力，通过网上银行、企(qǐ)业微信、电话外呼等多(duō)个(gè)线上轻渠道，围绕账户、结算(suàn)、融资、跨境和票据等常见场景服务客户，以契合小微(wēi)企业对金融服务的需求，进一步改善小微普惠客户的服务体验。

　　创新服务模式，持续打磨标准化服务流程

　　“以前开户需要去(qù)银行好几次，每次都要跟客户经(jīng)理预约(yuē)时间，错过了(le)又需要等一段时(shí)间才能(néng)把(bǎ)账户开好。现在我们提前跟客(kè)户经理核对好开户资料清单，来网点现场(chǎng)一次，等着(zhe)就能出账号，体验好了不少。” 法大大的相关工作人员对前往招商(shāng)银行开户时体验的“一(yī)次办结”流程印(yìn)象深刻。

　　柜面开户(hù)是所有企业(yè)经营的(de)必经流程，厅堂服务也是(shì)银行最容易被客户诟病的服务之(zhī)一。为向客户提供更加便捷的开户(hù)体验，招商银行以网点厅堂(táng)作为服务客户的前(qián)沿阵地，一直(zhí)致力于打造客户在(zài)网点的(de)最(zuì)佳(jiā)服务(wù)体验(yàn)，从启动网点3.0改造、上线(xiàn)小微企业简易开户、企业开户“一次办结”流程，再到组建厅堂服务队伍、提(tí)供远(yuǎn)程交付服务、高频业务线上化(huà)办理等一系列动作落地，都是为了给企业客(kè)户提供更好的服务环境、更高的服务效率以及更优的(de)服务体(tǐ)验。

　　除此之外(wài)，得益于招商(shāng)银行构建的线上集(jí)中经营(yíng)模(mó)式，客户可以通过网上银行同屏互动的形式，让远程客户(hù)经理在线上指导其完成网银激活、基础功能开通(tōng)等在(zài)线(xiàn)操作。如果遇到疑(yí)难问题，客户还可以通过(guò)95555热线或小招智(zhì)能客服等线上服(fú)务渠道(dào)快速寻求支持，打通(tōng)服务落(luò)地(dì)的最后一(yī)公里。

　　打造专业服务队(duì)伍，完善队伍体(tǐ)系化管理

　　“招(zhāo)行总是能快速抓到我(wǒ)们的核心痛点，每次带来的产品(pǐn)方案(àn)都能精准满(mǎn)足(zú)需求。” 法大大对招商(shāng)银行(xíng)对公服务专业能力有着很(hěn)高的评价(jià)，很大程度上得益于招商银行持续加强(qiáng)队伍能力建设、不断强化客户经理(lǐ)专业(yè)能力的队伍体系化管理。

　　为了打造出一支(zhī)与分(fēn)层(céng)分类客户(hù)服务体系相适配的客(kè)户经理队(duì)伍(wǔ)，招商银行对客(kè)户经理实行梯度培养(yǎng)，区分(fēn)战(zhàn)略客户经理、大中(zhōng)客户经理、普惠客户经理、基础客户经理、厅堂客户经理等多个岗位，结合企业的成长阶段和经营规模匹配客户经理服务，提供(gōng)最(zuì)专业、最适配客户需(xū)求(qiú)的差异化服(fú)务。

　　除了人员(yuán)的(de)梯度培养外，规范客户经理服务流程也非常重(zhòng)要。据悉，招商银行从(cóng)客群基(jī)础、业务基础、队伍基础三个维(wéi)度入手，通过(guò)建(jiàn)立公司(sī)客户经理资格认(rèn)证管理(lǐ)制度，完善客户(hù)经理培训(xùn)体系(xì)，保证客户经(jīng)理在风险管控、产品服务、咨询处理等方面的专业(yè)化能力，持续完(wán)善(shàn)客户经(jīng)理队伍体系(xì)化管理。

　　夯实数字(zì)化底层，提升服务效能

　　过去一年内，客户(hù)经理王雨晴服务的客户数(shù)同比增长了20%，但业务增长并未影响到其对客户的服(fú)务响应。

　　“我们很多业务(wù)都可以通(tōng)过网上银行、企业App等渠道(dào)线(xiàn)上办理，小的问题客户(hù)会直接联系在线客服解决，而大部分客(kè)户在办(bàn)理复杂业务或者线下业务的时候才会联系我，这让我能有(yǒu)充足的(de)时间去做(zuò)好服(fú)务响应。”王雨晴把她的快速响应，归功于招商银行坚实的金融科技实力支撑。无论是为客户(hù)打造的顺畅线(xiàn)上(shàng)服务，还是为客户(hù)经(jīng)理提供的数(shù)字(zì)化工作台，都在(zài)无时无刻帮助着客户(hù)经(jīng)理提(tí)升客户服务效能。

　　在企业客户(hù)体验方面(miàn)，招商银(yín)行围绕客户旅程这条(tiáo)主线(xiàn)，持续开展常规业务(wù)的(de)线上化改(gǎi)造，实现结算、融(róng)资、跨境、票据等多个场景的线上化(huà)服务，让客户轻松完成(chéng)产品开通、业务办理等流程，显(xiǎn)著提升业务办(bàn)理效率，增强了客户和银行的互动体验。

　　在行(xíng)内用户体(tǐ)验方面(miàn)，招商银行持续(xù)优化行(xíng)内CRM系统平台(tái)，搭建客户访前—访中—访后数字化赋能工具，辅助招商银行对公客户数突破300万客户经理在(zài)拜访前基于客户行业、规模、经营状态等画像信息，制定差异化服务(wù)方案；拜访中通过(guò)展业PAD等工具向客户展示服务(wù)方案及网银(yín)、企业APP等系统应用，并且便捷形成拜访纪要，快速记录客户需(xū)求；拜访后沉淀客户(hù)服务轨迹(jì)，及(jí)时提示客户经理安排回访，提(tí)高客户经理服务客户的效能。

　　与此同时，招商银行构建了一套全方位的数字化合(hé)规风(fēng)控生态系统，利(lì)用大数据和人工智能技术，构(gòu)建(jiàn)事前、事(shì)中和事(shì)后(hòu)闭环的数字化合规风控体系，实现风险分级分类(lèi)精细化管理。在有(yǒu)效防范风险的同时，保障客户服务(wù)质量。

　　法大大的服务(wù)故事，只是三百万客户与(yǔ)招(zhāo)商银行共同成长的(de)一个缩影。300万公(gōng)司客(kè)户数的突破(pò)，不仅标志着招商银(yín)行公司业务发展进入了新阶段，更意味(wèi)着(zhe)招商银行将继续纵深推进“价(jià)值(zhí)银(yín)行”战略，坚持“以客户为中心”的理念，以创新为驱动，与企业伙伴携手成长，向下一个百(bǎi)万客群的(de)里程碑迈进。

责任(rèn)编辑(jí)：杨赐

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