免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……近日，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换(huàn)新(xīn)家(jiā)电，却被安装费“刺中”，有(yǒu)的安装费甚至高(gāo)达商品本身价格(gé)的四成。专家建议，随着“以旧换新”政策的持续推进，家电企业应同等(děng)重视安装等售后服务，努力为消费(fèi)者提供更好的消(xiāo)费体验。

家电(diàn)安(ān)装收费不规范问题较为突出(chū)

“买的时候没说安装要收费，结果(guǒ)上门后2000元的(de)热水(shuǐ)器安(ān)装费花了754元。”湖(hú)南(nán)永州市道(dào)县的吴女(nǚ)士提起这段经(jīng)历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去哪(nǎ)投诉。”

北(běi)京的贾女士也有糟心体验。“正是看到这家空调线上店铺写(xiě)着‘透明化收费’，才敢下单，结果还是被多收(shōu)了几百块的高空作业费。”后来问客服，贾(jiǎ)女(nǚ)士才被(bèi)提醒页面下方有小字：收费标准(zhǔn)根(gēn)据当地及安装环境情(qíng)况进行协商(shāng)收费。“大(dà)热天的师傅确实不容(róng)易，我着急用，只能先这样。”

记者(zhě)调查(chá)发现，类似的问题并不鲜见(jiàn)，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交平台，搜索“家电安装”等关(guān)键词，大量“避坑”帖就会出现(xiàn)，热(rè)水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东消(xiāo)委会的统计，仅过去一年，家用电子电器投诉件数同比增加37480件(jiàn)，其中售后(hòu)问题投诉最多的情况就(jiù)包(bāo)括(kuò)“安装收(shōu)费混乱”。

中国家用电器服务(wù)维修协会(huì)副会长赵捷(jié)介(jiè)绍，家电安装、维修、清洗都(dōu)属于家电售后服务。记者采访了解到，就目前中国的家电市场，无论是线下卖场，还是线上网店，售(shòu)后与销售都是分开的。通常销售完单后，会给(gěi)售后结算费用，用以覆盖安装和三包有效期内的售后服务(wù)。

针对上述家电安装收(shōu)费不规范问题，华东政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作为(wèi)家(jiā)电销售的附属收费，属于市场调节价(jià)，法律层面没有明确的限制。但从保护消费者权益的角(jiǎo)度来看，经营者应当(dāng)做到在显著位(wèi)置明确告知消(xiāo)费者收费细(xì)则(zé)，并尊重消费者自主选择安装服务提供者(zhě)的权利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按标准执行等，显然都是不太合理的。”

此外，新型家电(diàn)的出(chū)现，也给家电安(ān)装带来了(le)新问题。一位西门子(zi)品牌经理说，嵌入式家电对安装要求高，尺寸稍有不当，要么装不进去，要么无免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？法正常工作，且牵涉橱柜制作方等，更容易(yì)扯皮。“一些消费者对扫地机等新型家电的安(ān)装还较陌生(shēng)，也容易‘踩坑’。”安徽某家电销售经(jīng)理介绍。

家电安(ān)装(zhuāng)“糊涂(tú)账”成因(yīn)何在(zài)

记者了解到，目(mù)前(qián)，市面(miàn)上提供的家电安装服务主要有(yǒu)三种方式。一位京(jīng)东家电家居事业群(qún)的(de)产(chǎn)品(pǐn)经理介绍：“要么是销售商负责(zé)安装，比如京东对某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送装一体’；要么家电企业自(zì)己在(zài)接到订单后负责(zé)安装；或是交由第三方安(ān)装。”

然而，无论是上述哪种方(fāng)式，对并不精通(tōng)家电(diàn)知识的消费者来说，安装(zhuāng)服务(wù)提供者无疑是更拥有信息优势的一方。加之名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服务(wù)成了一笔“糊(hú)涂账”。

售后师傅同样有苦难言。有着(zhe)15年(nián)家电行业从业经验(yàn)的杨彦朋给记者举了个例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费、配(pèi)件10元时，有的消费者常会(huì)感叹人工费太高。但(dàn)有时候师傅换用一个零组件(jiàn)，收取更(gèng)高额的配件(jiàn)费时，消费者却会觉得很值得。“实际上，消费(fèi)者有时并不(bù)太了解售后服务中的技术价值。”赵(zhào)捷表(biǎo)示。

导致家电安装服务不尽如人意的一大原因是一些家电企业对售后(hòu)问题的不重视。苏宁(níng)易购吉林地区管理中心公共事务部总(zǒng)监王(wáng)晓超说：“虽然目前市面上规模较大的家电品牌都有着较为完(wán)善的售后服务(wù)体系，但并不代表所有品牌对此都有保障。”

家电售后(hòu)服务的人工成(chéng)本(běn)越来越(yuè)高，但实际上安装结算的费用却增长滞后。“部(bù)分企业外包安装费的(de)结算标准至今还保持(chí)在2008年的水(shuǐ)平。”赵捷也证明了这一点(diǎn)。

业内人(rén)士认为，安装费用问题的成因来自(zì)多方(fāng)面。中国法学会消(xiāo)费(fèi)者权益保护法研究(jiū)会副秘书长陈音江说，家(jiā)电(diàn)安装客单小、服务商流动性(xìng)强、监管难度大、消费者投(tóu)诉困(kùn)难多等原因都影响着问(wèn)题的解决，“本(běn)质上看还是行业(yè)还不(bù)够(gòu)规范(fàn)、诚信”。

多管齐下补足(zú)家(jiā)电售后(hòu)服务(wù)短板

早在2006年，由国家发展改革(gé)委制定的(de)《家用电器维修服(fú)务明码标价规定(dìng)》就已实施，其中明确要求家电维(wéi)修服务(wù)的一项服务(wù)可分解为多个项目(mù)和标(biāo)准的(de)，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或(huò)捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家用(yòng)电(diàn)器维修服(fú)务明码(mǎ)标价规(guī)定》。

针对这一问题，各地各部门也在持续行动。上海从8月起，集中(zhōng)力量进行夏季家电维修市(shì)场专项整治；中消协发布家(jiā)电以旧换新(xīn)消费提示，提醒消费者选择正(免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？zhèng)规(guī)渠(qú)道购买家电(diàn)，售后才(cái)能得以(yǐ)保(bǎo)障……

在陈音江(jiāng)看来，解决问题的关键(jiàn)，还是在(zài)于家电企(qǐ)业要打(dǎ)破重销售、轻售后(hòu)的发(fā)展思路(lù)，重视(shì)自身(shēn)的品(pǐn)牌建设。无论是谁来提供安装(zhuāng)服务、如何收取安(ān)装费用，都需要家电企业将售后服务和销售本身当作同(tóng)等(děng)重要的事情来(lái)看(kàn)待，确保为消(xiāo)费者(zhě)提(tí)供优质的服务。此外(wài)，数字化手段的应用也(yě)可以大大降低信息差，通过在线支付、验收、评价，消(xiāo)费者可更(gèng)直观地了解服务全过程。

多位受访人士(shì)表示，家电服务行业的良性发(fā)展离(lí)不(bù)开一个更好的标(biāo)准(zhǔn)体系。中国(guó)家用电器服务维修协会从2002年开始一共牵头(tóu)起草了4个国家标准、24个行业(yè)标准。但就整(zhěng)个(gè)家电(diàn)服务业来说，这个标准体系还不(bù)够完善，更需要与时俱进。

针对具体的收费标准，任超建(jiàn)议，未来可进一步探索明确安装费这类(lèi)附加(jiā)收费的认定标准，根据不(bù)同地区、不同行业、细(xì)分领域的情况，授权地(dì)方、行业协会或消费者保护组织来确定执行(xíng)规范，引导市场良性竞(jìng)争(zhēng)。

消费者(zhě)也应增强自我保护意识，如遇到权(quán)益受损(sǔn)，及时与经营者(zhě)协商解决，也可(kě)向(xiàng)消费者(zhě)协会(huì)或有关部门投诉。对此(cǐ)，中国政法大学经济(jì)法研究所所长、教授张钦(qīn)昱说(shuō)，关键还是要保留好商家的(de)承(chéng)诺、购货(huò)发(fā)票、安装清单和支付记录等证(zhèng)据。

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